Telefonbelastningen som setter norske fastlegekontor under press
Morgenstormen av rutinesamtaler er et kjent problem i norsk primærhelsetjeneste. Her er hva som skjer og hva som faktisk kan gjøres.
Morgenstormen
Klokka 08.00 skjer det samme på fastlegekontorer over hele landet: linjene lyser opp, og staben forsøker å nå alle pasientene som ringer samtidig. Fenomenet kalles gjerne «morgenstormen», og det er et kjent problem i norsk primærhelsetjeneste. Mange pasienter vet at de best når kontoret tidlig på morgenen, og ringer nettopp da – noe som forsterker toppen ytterligere.
Hva stjeler tid?
En stor andel av innkommende samtaler dreier seg om timebestilling, ombooking og avbestilling. Disse henvendelsene er viktige, men de krever sjelden faglig vurdering. Likevel tar de opp mye av helsesekretærenes arbeidskapasitet i timene der belastningen er høyest.
Resultatet er en ubalanse: pasienter med rutinehenvendelser venter i kø, mens staben bruker tid på telefoner de egentlig ikke trenger å håndtere personlig. I mellomtiden risikerer pasienter med mer presserende behov å ikke komme gjennom.
Hva betyr det i praksis?
For kontorer med én til tre fastleger er telefonbelastningen spesielt merkbar. Helsesekretæren, som gjerne er alene i resepsjonen, jonglerer innkommende anrop med pasienter som møter opp, beskjeder som skal videreformidles og administrative oppgaver.
Erfaringer fra norsk primærhelsetjeneste tyder på at timebestilling og avbestilling utgjør en vesentlig del av alle innkommende samtaler til fastlegekontor. Det tilsvarende mønsteret beskrives i flere europeiske land, og peker mot at utfordringen er strukturell, ikke tilfeldig.
Hva kan gjøres?
Løsningsforslag har variert fra bedre selvbooking-løsninger på nett til mer fleksibel telefonbemanning. I de senere år har teknologi for automatisk håndtering av rutinesamtaler blitt mer tilgjengelig – men det stilles strenge krav til hva slags henvendelser som kan automatiseres i en helsesammenheng.
En trygg løsning må skille klart mellom administrative og kliniske henvendelser. Timebestilling og rutinespørsmål om åpningstider kan håndteres automatisk. Kliniske spørsmål, bekymringer om symptomer og akutte situasjoner skal alltid gå til helsepersonell – uten unntak.
Telefonbelastningen på norske fastlegekontor er ikke et problem som løser seg selv. Men med riktig teknologi og tydelige grenser kan staben frigjøres til å bruke mer tid på de pasientene som faktisk trenger menneskelig kontakt.